پایش و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان کلیدی؛ مورد مطالعه:موسسه مالی و اعتباری مهر

در سال های اخیر رقابتی جدی در بین بانک ها و موسسات مالی بر سر کسب سهم بیشتری از بازار دیده می شود. پس از صدور مجوز ایجاد بانک های خصوصی در کشور و ورود بازیگران جدید به این عرصه، فضای رقابتی این بازار پویایی بیشتری یافته است. پیش بینی می شود تا 5 سال آینده، بانک های خارجی نیز به بازار مالی کشور وارد شوند. از این رو موسسات مالی و اعتباری و بانک ها، نیازمند اتخاذ استراتژی های مناسب جهت جذب و نگهداشت مشتریان خود می باشند. در این میان نگهداری مشتریان کلیدی بانک به دلیل آن که این دسته از مشتریان، سهم زیادی را در منابع بانکی داشته و منبع مهمی در تامین سود ما می باشند، بسیار حائز اهمیت است. بررسی های کارشناسی و مطالعات انجام شده(1388) در موسسه مهر نشان دهنده آن است که بیش از 90 درصد از منابع این موسسه تنها توسط کمتر از 10 درصد از مشتریان این ایجاد شده و از سوی دیگر خروج این مشتریان از نرخ بالایی برخوردار است. پژوهش حاضر، پژوهشی در حوزه بازاریابی رابطه مند می باشد. با توجه به رقابت موجود میان بانک ها و موسسات مالی کشور در جذب مشتریان، به نظر می رسد که استراتژی های بانک ها و موسسات مختلف جهت حفظ مشتریان بسیار با اهمیت می باشد. در موسسه مالی و اعتباری مهر، مشتریان کلیدی، سهم بسیار زیادی در تامین منابع موسسه دارند. مطالعات صورت پذیرفته بر روی این مشتریان، نشان دهنده آن است که این مشتریان دارای نیازها و خواسته هایی می باشند که اگر چنانچه در قالب خدمات پاسخ داده نشود، به تدریج از موسسه جدا شده و موسسات و بانک های رقیب را انتخاب خواهند نمود. پژوهش پیش رو در نظر دارد با در نظر گرفتن متغیرهای اساسی که بر وفاداری مشتریان کلیدی تاثیر گذار است، هم میزان وفاداری مشتریان کلیدی به موسسه مالی و اعتباری مهر را شناسایی نماید و هم خدمات قابل ارائه را شناسایی به نحوی که بتوان انتظارات مشتریان کلیدی موسسه را برآورده نمود. براین اساس و با توجه به مدل انتخاب شده، تاثیر سه متغیر اصلی بر وفاداری سنجیده می شود. این متغیرهای عبارتند از: 1) وفاداری 2) رضایت مشتری 3) کیفیت ادراک شده 4) هزینه های جابجایی